אזולאי נ' הוט מערכות תקשורת בע"מ

פסק דין

1.במסגרת מבצע שפרסמה התחייבה הנתבעת לספק לתובע שירותי תוכן לטלוויזיה בכבלים תמורת מחיר קבוע "לכל החיים". האם בשל כך הנתבעת מנועה מלגבות תשלום נוסף בגין שינויים שחלו במדד המחירים לצרכן? זו השאלה הניצבת במוקד המחלוקת בין הצדדים בתיק זה.

2.ביום 27.10.2004 התקשר התובע עם הנתבעת בהסכם לאספקת שירותי תוכן לטלוויזיה בכבלים במחיר קבוע "לכל החיים". ההתקשרות בין הצדדים הייתה במסגרת מבצע שפרסמה הנתבעת ונקרא "מסלול לכל החיים" (להלן – המבצע).

על פי האמור בתכנית המבצע, התחייבה הנתבעת לספק למצטרפים למבצע שירותי תוכן לטלויזיה בכבלים במחיר קבוע של 199 ₪ לחודש, "לכל החיים". חבילת התוכן כללה את חבילת התוכן הסטנדרטית שמספקת הנתבעת ללקוחותיה, הכוללת מגוון ערוצי טלויזיה, וכן חבילת תוכן נוספת, שאינה כלולה בחבילת התוכן הסטנדרטית, שאותה רשאי היה התובע לבחור מתוך 4 חבילות תוכן נוספות שהוצעו לו.

3.לטענת התובע, שם המבצע מלמד על תוכנו, היינו – כי הנתבעת התחייבה לספק לו את שירותי התוכן האמורים במחיד קבוע למשך כל חייו, ולמצער – כל עוד יהיה מעוניין בכך. כך לטענתו הבין גם משיחות שקיים עם נציגי הנתבעת באותו זמן ומחוזר שיווקי שנשלח לביתו, המפרט את פרטי ההטבה והנושא את הכותרת "מסלול לכל החיים" (להלן – חוזר ההטבה).

4.בחוזר ההטבה, תחת הכותרת "מהות המסלול", נכתב, כי – "הלקוח ישלם 199 ₪ לחודש 'לכל החיים' ויקבל את חבילת הבסיס + U 4 ...". בפסקה נוספת, הנושאת את כותרת המשנה "בסיום המסלול", נכתב: "אין סיום מסלול, הלקוח יקבל את ההטבה לכל החיים" (ההדגשה שלי – ח.מ.ל.).

5.לטענת התובע, הנתבעת עמדה בהתחיבותה במשך למעלה מ-3 שנים, שבמהלכן חויב מדי חודש בסך של 199 ₪ בגין קבלת השירותים. ואולם, החל מחודש ינואר 2008, ללא כל התראה מוקדמת, החלה לגבות ממנו סכומים ביתר בגין אספקת השירותים הנזכרים. בחודשים הראשונים גבתה הנתבעת בגין אספקת השירותים סכום חודשי של 217 ₪, ובהמשך – סכום של 227 ₪.

בעקבות העלאת החיובים פנה התובע לנתבעת וביקש ממנה להבהיר מדוע גבתה ממנו סכומים גבוהים מהסכום הנקוב במבצע. בתגובה, נאמר לו על ידי נציגי הנתבעת, כי המחיר הקבוע אמנם לא השתנה, אלא שהנתבעת רשאית לגבות תשלום נוסף המתחייב מעליית מדד המחירים לצרכן. כמו כן, נשלח לביתו חוזר נוסף, הנושא את הכותרת "דגשים ללקוח" (להלן – חוזר הדגשים ללקוח), הכולל פרטים נוספים ביחס למבצע, כאשר באחד מן הסעיפים נכתב – "המחירים יוצמדו למדד המחירים לצרכן".

התובע טוען, כי חוזר הדגשים ללקוח לא צורף למסמכים שנמסרו לו בעת שהצטרף למבצע, וכי הנתבעת לא הביאה לידיעתו בשום שלב קודם לכן את דבר הצמדת המחיר הקבוע למדד המחירים לצרכן. כמו כן, התובע מציין, כי החוזר אינו נושא תאריך וכלל לא ברור מתוכנו כי הוא מתייחס למבצע "מסלול לכל החיים". מעבר לכך, התובע טוען, כי במשך למעלה מ-3 שנים, הוא לא חויב בגין הפרשי ההצמדה, וגם בעובדה זו יש כדי ללמד, כי הנתבעת נהגה בחוסר תום לב כאשר לא יידעה אותו מתחילה כי למעשה המחיר הקבוע אינו קבוע, אלא נתון לשינויים כתוצאה מהצמדתו למדד.

6.על יסוד האמור, מבקש התובע לחייב את הנתבעת בהחזר כספי בגין התשלומים שנגבו ביתר, קרי – מעבר לחיוב החודשי הקבוע בסך 199 ₪, במשך 33 חודשים, בין החודשים 1/08 ל-9/10, בתוספת רבית והצמדה. כמו כן, התובע מבקש לחייב את הנתבעת להשיב לו כספים שגבתה ממנו ביתר, שלא כדין, בגין חיובים חריגים. בנוסף, עותר התובע לקבל פיצוי בגין הוצאותיו השונות לצורך התביעה. בסך הכל העמיד התובע את תביעתו על סך של 944 ₪.

7.הנתבעת אישרה בכתב הגנתה את מרבית טענותיו של התובע בנוגע להטבה שניתנה לו במסגרת המבצע ובנוגע לחיובים שחויב בהם. השאלה שהיוותה את סלע המחלוקת בין הצדדים הייתה, אפוא, האם עובר להתקשרות הצדדים בהסכם על פי תנאי המבצע, הביאה הנתבעת לידיעת התובע את עובדת היות המחיר הקבוע צמוד למדד המחירים לצרכן.

8.לטענת הנתבעת, בשנת 2004 היא הפיצה בקרב לקוחותיה את תקנון המבצע, שכלל שני עמודים, כאשר העמוד הראשון הוא חוזר ההטבה שקיבל התובע במעמד ההצטרפות, והעמוד הנוסף הוא חוזר הדגשים ללקוח, שבו נכתב, כאמור, בלשון ברורה שאינה משתמעת לשני פנים, כי המחיר יוצמד למדד המחירים לצרכן.

על יסוד האמור, טוענת הנתבעת, כי חיוב התובע בסכום הנוסף, הנובע מעליית מדד המחירים לצרכן, היה כדין, ותאם כאמור גם את האמור בתקנון המבצע.

9.הנתבעת התייחסה בכתב הגנתה לעובדה שבמשך קרוב ל-4 שנים שקטה על שמריה ולא עדכנה את החיובים שגבתה מלקוחותיה בגין עליית המדד, וטענה כי בעשותה כן נהגה לפנים משורת הדין. היא אישרה, כי בחודש ספט' 2008 חייבה את לקוחותיה, שהצטרפו למבצע, בגין עליית מדד המחירים לצרכן, בשיעור של 5%, שהיה נמוך מגובה עליית המדד, ובחודש פבר' 2010 ביצעה עדכון נוסף למחיר, שגם הוא, לטענתה, היה נמוך ממלוא גובה עליית המדד באותה תקופה.

כמו כן, הנתבעת אישרה, כי בחודש דצמ' 2008 פנה אליה התובע, ובשיחה טלפונית הוסבר לו על ידי נציגה מטעמה, כי המחיר שהתחייבה לו במבצע כפוף לשינויים במדד. בעקבות שיחה זו נשלח לביתו "תקנון המבצע", הכולל, כאמור, את חוזר ההטבה ואת חוזר הדגשים ללקוח, המפרט, בין היתר, את התנאי בדבר הצמדת המחיר למדד.

10.בהתייחס לחיובים החריגים בהם חויב התובע, טענה הנתבעת, כי אלו נעשו עבור תכנים נוספים שרכש התובע בנפרד, באמצעות שירות VOD או בגין ציוד נוסף שרכש. לדבריה, בדצמ' 2007 הצטרף התובע באמצעות הממיר הדיגיטלי בביתו לשירות VOD, הכרוך בתשלום דמי מנוי חודשיים ובתשלום נפרד עבור התכנים המוזמנים באמצעותו.

11.לאחר ששמעתי את הצדדים ועיינתי בכתבי הטענות ובמסמכים המצורפים, אני מעדיפה את גרסת התובע, אותה מצאתי אמינה ועקבית, על פני זו של הנתבעת אותה מצאתי בלתי מהימנה.

12.אין חולק על כך, שחוזר ההטבה אינו כולל תניה בדבר הצמדת המחיר הקבוע למדד. חובת ההגינות מחייבת, כי תנאי זה צריך היה להאמר במפורש ולהיכלל בין תנאי ההטבה המפורטים בחוזר ההטבה. כך גם מתחייב מהגיון הדברים. כל שכן, כאשר, לטענת הנתבעת, היא ראתה במסמך זה חלק עיקרי של תקנון המבצע.

13.הנתבעת סומכת כאמור את גרסתה על חוזר הדגשים ללקוח, אלא שמעיון במסמך זה אני מתרשמת כי מדובר במסמך פנימי שנועד לשמש את נציגי השירות של הנתבעת, אשר לא אמור להיות מופץ בקרב לקוחותיה. זאת ניתן ללמוד, בראש ובראשונה, מן העובדה שמרבית ההוראות הנכללות בו כלל אינן מופנות ללקוח והמידע הגלום בהן לא יכול היה לשמש אותם. כך, למשל, כולל החוזר הוראה המציינת כי המסלול יהווה הצעה מובילה במוקדי שימור הלקוחות של החברה, וכי השימוש בו בנסיבות אחרות ייעשה רק במקרים חריגים. אין ספק, כי הוראה כזו אינה רלוונטית ללקוחות הנתבעת, אינה מוסיפה דבר עבורם וספק רב בעיני אם הנתבעת הייתה מעוניינת כי היא תובא לידיעתם.

14.מעבר לכך, הצדק עם התובע, כי אין כל אינדיקציה לכך שחוזר הדגשים ללקוח קשור באופן כלשהו לחוזר ההטבה, וממילא אין ראיה לכך שהוא מהווה נדבך או אפילו נספח ל"תקנון המבצע". קרוב בעיני יותר להניח, כאמור, כי טופס זה הוא כלי מכליו של נציג השירות של הנתבעת, וכפי ששמו מלמד עליו – הוא כולל דגשים שעל נציג השירות להיות מודע אליהם ביחס ללקוח ודגשים אחרים שעליו להביא לידיעת הלקוח, ואשר מסיבה כלשהי, שאינה ברורה, לא מצאו את מקומם בחוזר ההטבה שאמור היה לשקף באופן מלא את מכלול התנאים של המבצע.